“错过班车怎么办？”“去楼下2号、3号窗口改票，必须在两个小时之内，抓紧！”
“站台票怎么买？”“请报车次号，一张1元。”
“去广州到哪转车最理想？”“坐动车去厦门，转直达广州的火车。”
11日，福州火车站二楼“王威服务台”，1分钟内，旅客的3个问题像连珠炮般袭来，林嵘用超常语速一一化解后，急忙抿了一口水。“兵来将挡，水来土掩。”他开玩笑说。
林嵘是“王威服务台”一名老职工。2004年成立的“王威服务台”是个“老先进”，先后获得“全国青年文明号”、“全国工人先锋号”、“铁道部工人先锋号”等荣誉称号。2006年，创始人王威调至客运车间从事管理工作，但这一服务传统却延续了下来。
“首问负责、百问不厌，首帮负责、一帮到底，首诉负责、有诉必应。”林嵘说，8年来，服务台的“三首”负责制，彻底改变旅客问询找不到“门”，求助寻不到“路”的现象。
匆匆化解了200多个问题之后，林嵘稍作休息，不料，一个难题出现了。
10时许，一男一女两名旅客匆匆走进服务台。“同志，我们是便衣警察，押送一个女通缉犯回重庆，她的火车票该怎么买？她的身份证号一输入购票系统，就会自动报警。”出示证件后，男警察急忙问道。林嵘刚想说话，又咽了回去，原来，他从未遇到这样的问题。
“请稍等！”他急忙拨通售票值班员的电话。
“明白了，请到一楼售票大厅旁的公安办证点，为她办一张临时身份证明，再使用证明购票就可以了。”一分钟后，林嵘一只手拿着听筒，向警察复述着答案，另一手撕下一张站台票，递给刚进门的一名旅客。
截至12时，据记者不完全统计，林嵘一个人已经回答了400多个问题，口干舌燥却不敢多喝水。“多上一分钟厕所，就少服务一个旅客。”他说。出现频率最高的3个问题是：候车厅怎么走、接站哪里接、厕所在哪里？百问不厌，练就了林嵘的好脾气，即使遇到无故发脾气的乘客，他也不生气。
对于问询员而言，有时并不能解决所有问题，遇到特殊乘客需要帮助，动手更为关键。下午两点多，林嵘在人群中发现了一名高龄老人，上前询问其所乘车次后，他急忙拨通了运转车间的电话。由于服务台与票房、行李房、运转车间等各个岗位都建立了顺畅联系，很快，林嵘就搀扶着老人进了站，列车员从站台上将老人接上了车。
下午4点，一刻不得闲的林嵘，才有了点时间。他向记者一一介绍着服务台里的“法宝”：药品箱里备着速效救心丸、云南白药、藿香正气水等常用药；百宝箱里放着剪刀、针线包、信纸等物品；便民箱里是编织袋、绳子、雨伞；墙角摆放着轮椅、担架甚至扁担。
值得一提的是，“王威服务台”还有一个“爱心基金”，这笔钱用于救急。10月底，一名农民工没钱买票回郑州，“爱心基金”就为他解了燃眉之急。“基金启动资金由客服车间的全体党员捐献，后来服务台将获得的荣誉奖金全都放进去，作为后续资金。”林嵘说。
晚上6点半，在值班站长的催促下，林嵘看着他服务的最后一名旅客满意地离开，才匆匆下班，打伞钻进雨幕。
这就是服务台问询员一天的工作：白班从早上8点半至晚上6点，一个人平均每天要回答1000多个问题，近10个小时几乎都在说话；夜班连睡觉都不安稳，因为随时会接到问询电话，清晨，还要4点半起床，为最早一班车的旅客提供服务。春运期间，神经则绷得像拉满弓的弦。
8年来，一组数字诠释着这个“老先进”的意义。福州火车站党委副书记卢伏龙告诉记者，截至目前，“王威服务台”共为旅客做好事近万件，受到旅客留言表扬5116件，收到表扬信3721封、锦旗93面。（郭政 王婷）
