近日，漳州市12315接到消费者何先生投诉。何先生4年前在某商场购买了一台价格1.1万元的液晶电视，并办理“延保”5年。最近，电视经常出现故障，售后人员上门查看，认为液晶屏老化无法维修。商场表示，可以更换同品牌其他型号的液晶电视，但提供的两款电视价格分别为5600元和5900元，何先生无法接受。
12315工作人员立即着手调查，因何先生只能提供购机发票与“延保”费用发票，而没有具体“延保”合约，“延保”服务承诺不明确，调解有一定的难度。经多次协调，商场与“延保”所涉公司沟通，最终答应退还何先生5500元，何先生再另行选购其他型号的电视机，价格多还少补。
据介绍，中国家用电器服务维修协会发布的《家电“延保”服务规范》虽已开始试行，但只能起到自律作用，没有强制性，且部分消费者不太了解，加上商家宣传解释工作不到位，从而引发了不少消费纠纷。
“延保”服务不等于延长“三包”。目前，很多商场在向消费者推销“延保”服务时，大都将其宣传为“延长‘三包’时间”，使消费者认为“三包”规定的所有权益在“延保”期内也能兑现。事实上，“延保”服务，只是延长了免费维修的时间，超过“三包”期但仍在“延保”期内的产品，多数厂家不提供退换服务。
“延保”并不一定由原厂家提供服务。很多情况下，“延保”期的家电维修是由与“延保”销售商签约的第三方服务机构提供的，而多数消费者都认为“延保”是由原生产厂家提供，往往造成误会。
因此，漳州12315提醒消费者：在选购家电“延保”服务时，一定要问清是谁负责维修，并进行书面约定，保管好购物发票、“延保”服务约定等证据；要关注“延保”服务提供商的资质，合同上应有“延保”期限、服务电话、销售商的责任、费用承担等内容。（黄宜佳）
