“方便！”日前，湖南湘中输变电建设有限公司王女士拨打办税咨询电话咨询跨区域涉税事项相关事宜。王女士身在湖南，来福建办理业务路途遥远，分次预缴着实困难。
接到来电后，漳浦县税务局第一税务分局接线员指导其进行电子税务局跨区域涉税报验预缴。在接线员的远程指导下，王女士成功申报缴款。
无独有偶，在预缴过程中，周女士发现无法申报企业所得税，当即拨打办税咨询电话。接线员排查发现，报告中的合同期限不符合申报规则，当即远程指导周女士修改相关信息，解决棘手问题。
一个电话“管”到底，源自漳州市税务局推行“线厅联动 办问协同”服务新举措。据了解，随着税收征管体制改革的深入推进，“非接触式办税缴费服务”成为越来越多人的首选。但是纳税人缴费人往往存在能办不想办、想办不会办、会办不熟练的困扰。遇到问题，他们首先想到的还是拨打办税咨询电话，这使得咨询电话数量呈几何式的上升，繁忙时段经常打不通电话，答复标准不一致，话务资源配备不一，忙闲不均时有发生。此外，办理一项业务可能需多次拨打不同电话。
经过调研、开发、测试和多次改进，漳州市税务局推出了全新话务体系，即“线厅联动 办问协同”，就是依托“一套系统、两个协同、三项制度”的办税咨询服务新体系。“一套系统”即在县区办税服务厅与市局12366配备同一套话务管理信息系统，借鉴12366管理模式设座席接听话务。“两个协同”即12366热线与办税服务厅协同工作，办税服务厅前台与后台业务岗位协同工作，最终实现办税与咨询“办问协同”。“三项制度”即建立办税服务厅咨询岗话务工作标准、12366热线与办税服务厅“办问协同”工作制度和办税服务厅咨询岗考核通报制度。
通过“线厅联动”，全漳州市的税务系统可以借助新开发的话务转接系统，整合全市12366及各县区53条话务线路，自动调配接听资源，实现占线转接，避免忙闲不均。系统后台还可以实时获取全市所有话务线路通话数据、通话录音及通话评价，及时发现问题，做出针对性整改和开展相关培训。
如今，纳税人仅需拨打一通电话，就能对接上办税服务厅内部的所有岗位。税务局内部通过系统的人工转接功能，县区前台到后台相互协作配合，“一次办结”完成相关业务办理。
“一项微创新，多个大提升”，从3月至今，漳州市税务局电话接听数累计24.7万条，有效接听数比以往提升32%；接通率从62.1%提升至98.14%；回拨率从0提升至100%。
“‘线厅联动 办问协同’创新项目很实用，现在办税电话能打通、服务很专业、办理更便捷，虽然只是一通电话的改变，但是给我们很直观的服务提升的感受，点赞！”全国人大代表、福建福海创石油化工有限公司郭晶晶表示。（沈毅斌 苏益纯）
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