“12345，有事找政府！”这是一句莆田市民都朗朗上口的宣传语。
莆田市12345热线从2012年9月起试运行，2013年9月与21条部门诉求热线进行整合，实现“一号对外”。莆田市委、市政府对热线工作高度重视，市委书记林宝金、市长李建辉多次到中心调研并先后3次做出批示，要求各级各部门重视热线办理工作。
热线开通以来，共受理群众有效诉求20.5万件，目前每天回复率100%，及时回复率99.5%，诉求人评价满意率达99.4%。去年，莆田市12345便民服务平台还以票数第一的好成绩，被评为2017年度福建省政府网站特色栏目评选“设区市单位特色栏目”。
莆田市12345热线管理中心，现有20名坐席。陈汉儿 摄
一个号码连接百万民众
“您好，您反映的问题我已了解，将马上联系相关部门处理。”20日上午，在莆田市12345热线管理中心，坐席人员莉莉接到群众来电，称城区东园路某路段一井盖出现破损。她立即打开12345便民服务平台坐席受理系统，新建便民服务件。信息记录完成后，点击便民服务件类项目，屏幕上立马弹出项目类别，还备注了出警时限、联系人电话等。
选中“井盖”一栏，莉莉直接用鼠标点击系统右上角的“外呼”按钮，该项目经办人的电话马上被拨通。“你好，这里是12345平台，有群众反映……请及时处理，谢谢。”通话结束后，她又将相关的事件信息以短信形式再次告知经办人。从接通群众来电到向相关部门分派任务，整个过程都在电脑系统上一次完成，且前后仅花去不到五分钟的时间。
便民服务件受理、流转分派能有今天的“马力”，不得不提到一份《莆田市主要便民服务事项分类表》。2016年，福建省政府办公厅出台《关于强化便民服务“马上就办”的通知》，提出多条举措进一步强化便民服务“马上就办”。当时，莆田市效能办、12345热线管理中心联手其他相关部门，结合莆田实际，梳理出这份涉及公共设施维护、市容环境、施工管理、居民生活、旅游管理等5大类95细类便民服务事项、包含202个细项的《分类表》，基本覆盖市民反映的常见问题，又急需部门办理的事项，对列入《分类表》的事项压缩办理时限，要求部门马上响应，快速处理。
目前使用的莆田市12345便民服务平台坐席派件系统，更新于2016年8月。该系统在全省首创引入《分类表》的全部内容，收纳了1200多个相关部门的联系方式，这才使得“马上就办”有了技术支撑。同年11月，福建省政府办公厅下发《福建省12345便民服务平台监督管理办法》，将这份《分类表》作为附表，供各市、县区参考学习；2017年，热线平台首创开发的再次办理、延期申请、办理时效统计三个业务模块被省经济信息中心采纳并在全省12345平台进行推广应用。
近年来，莆田市12345热线管理中心建立起快速派件、首接责任、兜底处理、出警跟踪、三级督办等工作机制。“每个便民服务件都有相应的响应时限，时限一到，系统自动亮灯，提醒坐席人员回访了解部门响应情况，已完成的便被标记为绿灯，尚未解决的亮起蓝灯，对列入蓝灯的事项，坐席人员要继续跟踪出警情况，直至事件解决。”莆田市12345热线中心负责人张毓真介绍说。
一个微信群拉近50多家单位
4月23日8点27分，一名为“晓莺啼柳”的热心微友在“市政便民群”内发送图文、定位表示，荔城区浅水湾荔苑附近一处自来水大量渗漏，11点03分，莆田市水务集团工作人员抵达现场，并带队现场维修；4月21日9点55分，热心市民“永华”发布图文信息称，荔园路明宝企业对面一污水井盖破损，10点08分，闽中水处理有限公司工作人员当即回复并派人前往现场查看……
如此默契高效的“接力赛”已经不是第一次在该微信群内上演了。去年5月，在12345便民服务平台的大力支持下，由市住建局牵头，联合水务、公路、交通、街道和中心城区周边乡镇等50多个部门开通了“市政便民群”，初步建立起“集中受理、分类处置、统一协调、快速处理”的运行管理机制。
该群邀请、鼓励广大市民参与随手拍摄反映中心城区市政道路上所存在的道路损坏、井盖缺失、路面积水、污水横流等问题。群众诉求会第一时间交由便民群里的职能部门成员着手解决，省去中间环节，快速排除道路安全隐患。
“以往的微信工作群，大多停留在‘通知’层面，这个微信便民群超越普通的信息流动，成为一个真正的‘工作群’。”张毓真说，“依托12345平台庞大的信息库，这才延伸出微信便民群，有了现在50多个部门联动快处的局面。”
市政便民微信群开通以来，莆田市政问题的处理效率大幅提升，12345市民投诉的市政道路投诉件由月均61件下降到月均44件，相比减少28%。
“原来一件群众诉求，从分析判断，落实权属单位，现场查看，假如涉及其他产权单位还要走程序、发函，层层转办，最后现场解决至少要2到3个工作日。”该群发起人、市政工程管理处工作人员陈海瑛说。
如今，跨越时间、地域限制，群成员可将日常发现的不属于本部门的问题信息及时发送至微信群，由相关部门认领解决，即便非工作日期间也可正常处理。利用微信群能够发送图片、视频及定位的特点，相关部门工作人员可以及时查看、回复信息，第一时间确定权属单位，马上处理，复杂问题也可在群内共同“会诊”，协商解决。
“多部门联动解决，市民的诉求能够得到及时回应，帮助树立政府公信力；群成员相互监督，构建良性循环机制，化繁为简、提高办事效率。”市住建局城建科科长黄天寿说。
一个善政造福一方百姓
“云顶枫丹小区门口红绿灯，往交战路右转辅道处地下管道漏水，多日无人处理，值此干旱之际，希望有关部门及时派人维修。”3月9日上午，12345平台收到来自市民林先生的诉求，坐席立即将该件派给了莆田市水务集团。但是，经过实地勘察，水务等多个部门均表示冒水原因不明，排除了是管道原因造成的漏水。
3月16日，应12345平台要求，微信群内有产权牵涉的12家单位在现场集合，判断外溢的清水并非自来水或雨水，似是附近的山泉水。如何解决这个“无主”水源？现场几个部门就地协商，最后决定由市政工程维护管理处负责协调，闽中水处理有限公司兜底处理。
服务效率是热线的生命。承办部门办结回复后，坐席人员将逐件回访验收，录入诉求人评价内容。根据回访情况，对不满意且提供正当理由的诉求，视情予以再次办理；对过高要求或一时无法解决的诉求，转部门跟踪办理；对已满意或无理诉求，予以审结归档，实现闭环管理。与此同时，12345热线管理中心还建立起“日抽查、月通报、季督办、年奖惩”机制，倒逼部门提高办理质量，推动问题及时解决。
莆田市委、市政府高度重视诉求件办理情况，将其与各单位的年绩效考评、文明创建考评活动、综治平安单位创建相挂钩。对办理不力及存在慢回复、假回复、神回复等“不作为、乱作为、慢作为”情况的，严肃追究问责，2014年以来共问责案例45件，问责相关责任人48人。
今年初以来，12345热线管理中心共收到46个群众感谢来电，且群众回访满意度长期保持在95%以上。“下一步，我们将紧紧围绕服务民生这个主题，继续创新工作思路、拓宽服务领域、健全工作机制，全力打造具有莆田特色的政务服务热线，让市民享受到更好更高效的服务。”张毓真说。(陈汉儿)
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百姓获得感是信息化发展的落脚点
当今世界，信息技术创新日新月异，数字化、网络化、智能化深入发展，在推动经济社会发展、促进国家治理体系和治理能力现代化、满足人民日益增长的美好生活需要方面发挥着越来越重要的作用。22日，首届数字中国建设峰会在福州开幕，围绕“以信息化驱动现代化，加快建设数字中国”主题，开启了新时代数字中国建设的新篇章。
信息化发展，应以百姓获得感为标尺，要不断加强信息化基础设施建设，打通“信息孤岛”，让更多群众享受到互联网带来的便利。政府应善于利用信息化手段推进政务公开，加快推进电子政务，对准形形色色的办事难；切实发挥网络反映民意的重要作用，凭借先进的互联网技术优势，使之成为走近群众、为群众排忧解难的新途径。
紧紧围绕服务民生这个主题，莆田市创新工作思路、拓宽服务领域、健全工作机制，正在全力打造具有莆田特色的政务服务热线，让市民享受到更好更高效的服务。政府部门办事越来越给力，群众的满意度也随之“水涨船高
”。(陈汉儿)
