3月27日，龙海市民林丽君前往市第一医院复诊。当她拿着B超单准备做检查时，她发现，导诊护士正有条不紊地维护现场秩序，再也没有人插队了。
“这种变化令我感到惊奇。”林丽君对记者说起事情的来龙去脉。原来，不久前，因不堪被插队的烦恼，当龙海市卫生局打电话过问就诊评价时，她将就医过程中的不满一吐为快。当天，不仅导诊人员认真维护秩序，林丽君手里的B超预约单上还多了等候时段提示。B超室还建起了叫号系统，有效的管理让患者就诊顺畅很多。
去年11月，龙海市开始试行公立医院纠风评议第三方回访制度，对患者进行事后回访，回访对象为出院半个月到一个月的患者，同时还对门诊患者进行抽样回访。第三方回访将所收集到的信息分别反馈给各医疗单位，医疗单位根据回访建议对存在问题进行整改。
“我们希望能够借助第三方回访制度，建立起医患沟通无障碍渠道，一方面了解广大患者的需求与期望，一方面为提升医疗服务提供第一手的信息。”龙海市卫生局局长张碧兰道出推行这项制度的初衷。
事实上，在这之前，各地医院并非没有回访制度，如龙海各医院便由各临床科室或医院下属的医疗服务中心负责回访。“自己给自己挑刺，医院动力不足，病人也会因心存顾虑而不敢说真话。”张碧兰认为，传统的回访方式弊端明显。
脱离医院系统的第三方回访制度由此产生。去年，龙海市卫生局设置专门回访机构，并公开招聘了4名专职人员。刘幼红是一名回访员。她说：“我们的工作不仅是听患者发牢骚，也有一套标准的提问体系。”在她的案头上，摆放着一张问题清单，其中包括医护人员服务态度、医疗收费情况、就医环境和流程情况、有否收受索要红包等内容。回访中心还对收集到的信息进行科学处理，避免患者夸大自身的不满或不敢表达两个极端。
“和以前相比，现在的回访更侧重于医技方面，特别是医疗服务和医德医风。”张碧兰说，通过一套标准化的提问流程，回访人员能够迅速获知医院在提供医疗服务时存在的问题，并实时录入至回访信息系统。每个月，卫生局将相关问题与建议汇总，并反馈给各个单位与科室，要求其限期整改。
第一个月，龙海市第一医院便收到了一张长长的建议清单。“患者隔空喊话，卫生局身后督促，不得不采取行动啊。”院长洪劲榕笑着说。很快，医院就出现了这样的变化：患者反映办理相关手续未一次性通知，医院就制定出《办理出院须知》，由办理出院的护士对病人及家属进行流程指导，免去他们来回奔走之苦；患者反映病房内发传单者众，医院便在护士站及病房内专设名片放置盒......林丽君反映的B超排队难题，也是在这时得以改善。
医德医风问题是回访意见中的重头戏。去年年底，有患者在回访时反映，龙海市第二医院麻醉科的一名医生索要600元红包。经查证后，市卫生局要求其全额归还，并给予通报批评，同时进行内部处罚。
“我们的回访结果及整治情况是医院、院长、医生绩效考评的一项重要依据。”张碧兰表示，绩效考核结果不仅关乎院长年薪，更与院长的任免、医院等级等挂钩，具体实现方式还有待进一步规范。尽管制度从严，但第三方回访并未因此“得罪”医院。不少院长表示，以往明明知道某些医护人员存在不少问题，但苦于无人投诉，无直接证据，难以进行批评或惩戒，第三方回访制度则为日常管理提供了一个重要平台和手段。
“几个月的运行，成效不错，不仅接到很多患者吐槽，同时还收到了不少患者的表扬。”张碧兰表示，如今卫生局接到的投诉件已由每个月的2.4件下降为每个月的2.2件。更让她惊喜的是，当地活跃的网络论坛“龙海论坛”曾是医疗投诉高发区，如今“爆料帖”也大为减少。
截至目前，回访患者数已近7000人。目前，该制度已从市直公立医院扩展至乡镇卫生院。
“以后，第三方回访制度应当跳出医疗系统，这样更能促进公平公正。”张碧兰如此希望。
记者手记>>>
医疗市场也需完善的售后服务
要做好生意，不能局限于一锤子买卖。唯有延伸服务链条，做好售后服务，才能提升商品与服务的附加值，获得市场认同。作为市场服务的一种，医疗服务同样需辅之以完善的售后服务。
患者离开医院，并不意味着服务关系的终止。作为服务提供者，医院不仅要关注患者就诊后的恢复情况并提供健康指导，更要给予患者足够的话语权，为医疗服务及医护人员打分，并将其作为改善服务的依据。医疗的进步不仅是技术层面的更新换代，更是服务上的精益求精，在与患者的双向互动中日臻完善。
回访制度是医院提供售后服务的一种方式。然而，传统的回访要么在收集信息时有失客观，要么流于形式，患者的声音被淹没在“意见箱”中，少有实效。龙海市试行的第三方回访制度，主打“第三方”，是做好医疗售后服务、推动医疗服务不断优化的有益尝试。医患纠纷成为当今社会的一项痼疾，其中自然有制度等复杂因素，需要系统性的顶层设计。而做好医疗售后服务，建立无障碍医患沟通渠道，是可为可行的重要一环，值得一试
。（张辉）
