第三方回访,让医患沟通无障碍

发布时间:2015-04-03 08:02:00来源:民生资讯









  3月27日,龙海市民林丽君前往市第一医院复诊。当她拿着B超单准备做检查时,她发现,导诊护士正有条不紊地维护现场秩序,再也没有人插队了。
  “这种变化令我感到惊奇。”林丽君对记者说起事情的来龙去脉。原来,不久前,因不堪被插队的烦恼,当龙海市卫生局打电话过问就诊评价时,她将就医过程中的不满一吐为快。当天,不仅导诊人员认真维护秩序,林丽君手里的B超预约单上还多了等候时段提示。B超室还建起了叫号系统,有效的管理让患者就诊顺畅很多。
  去年11月,龙海市开始试行公立医院纠风评议第三方回访制度,对患者进行事后回访,回访对象为出院半个月到一个月的患者,同时还对门诊患者进行抽样回访。第三方回访将所收集到的信息分别反馈给各医疗单位,医疗单位根据回访建议对存在问题进行整改。
  “我们希望能够借助第三方回访制度,建立起医患沟通无障碍渠道,一方面了解广大患者的需求与期望,一方面为提升医疗服务提供第一手的信息。”龙海市卫生局局长张碧兰道出推行这项制度的初衷。
  事实上,在这之前,各地医院并非没有回访制度,如龙海各医院便由各临床科室或医院下属的医疗服务中心负责回访。“自己给自己挑刺,医院动力不足,病人也会因心存顾虑而不敢说真话。”张碧兰认为,传统的回访方式弊端明显。
  脱离医院系统的第三方回访制度由此产生。去年,龙海市卫生局设置专门回访机构,并公开招聘了4名专职人员。刘幼红是一名回访员。她说:“我们的工作不仅是听患者发牢骚,也有一套标准的提问体系。”在她的案头上,摆放着一张问题清单,其中包括医护人员服务态度、医疗收费情况、就医环境和流程情况、有否收受索要红包等内容。回访中心还对收集到的信息进行科学处理,避免患者夸大自身的不满或不敢表达两个极端。
  “和以前相比,现在的回访更侧重于医技方面,特别是医疗服务和医德医风。”张碧兰说,通过一套标准化的提问流程,回访人员能够迅速获知医院在提供医疗服务时存在的问题,并实时录入至回访信息系统。每个月,卫生局将相关问题与建议汇总,并反馈给各个单位与科室,要求其限期整改。
  第一个月,龙海市第一医院便收到了一张长长的建议清单。“患者隔空喊话,卫生局身后督促,不得不采取行动啊。”院长洪劲榕笑着说。很快,医院就出现了这样的变化:患者反映办理相关手续未一次性通知,医院就制定出《办理出院须知》,由办理出院的护士对病人及家属进行流程指导,免去他们来回奔走之苦;患者反映病房内发传单者众,医院便在护士站及病房内专设名片放置盒......林丽君反映的B超排队难题,也是在这时得以改善。
  医德医风问题是回访意见中的重头戏。去年年底,有患者在回访时反映,龙海市第二医院麻醉科的一名医生索要600元红包。经查证后,市卫生局要求其全额归还,并给予通报批评,同时进行内部处罚。
  “我们的回访结果及整治情况是医院、院长、医生绩效考评的一项重要依据。”张碧兰表示,绩效考核结果不仅关乎院长年薪,更与院长的任免、医院等级等挂钩,具体实现方式还有待进一步规范。尽管制度从严,但第三方回访并未因此“得罪”医院。不少院长表示,以往明明知道某些医护人员存在不少问题,但苦于无人投诉,无直接证据,难以进行批评或惩戒,第三方回访制度则为日常管理提供了一个重要平台和手段。
  “几个月的运行,成效不错,不仅接到很多患者吐槽,同时还收到了不少患者的表扬。”张碧兰表示,如今卫生局接到的投诉件已由每个月的2.4件下降为每个月的2.2件。更让她惊喜的是,当地活跃的网络论坛“龙海论坛”曾是医疗投诉高发区,如今“爆料帖”也大为减少。
  截至目前,回访患者数已近7000人。目前,该制度已从市直公立医院扩展至乡镇卫生院。
  “以后,第三方回访制度应当跳出医疗系统,这样更能促进公平公正。”张碧兰如此希望。
  
记者手记>>>
医疗市场也需完善的售后服务
  
要做好生意,不能局限于一锤子买卖。唯有延伸服务链条,做好售后服务,才能提升商品与服务的附加值,获得市场认同。作为市场服务的一种,医疗服务同样需辅之以完善的售后服务。
  患者离开医院,并不意味着服务关系的终止。作为服务提供者,医院不仅要关注患者就诊后的恢复情况并提供健康指导,更要给予患者足够的话语权,为医疗服务及医护人员打分,并将其作为改善服务的依据。医疗的进步不仅是技术层面的更新换代,更是服务上的精益求精,在与患者的双向互动中日臻完善。
  回访制度是医院提供售后服务的一种方式。然而,传统的回访要么在收集信息时有失客观,要么流于形式,患者的声音被淹没在“意见箱”中,少有实效。龙海市试行的第三方回访制度,主打“第三方”,是做好医疗售后服务、推动医疗服务不断优化的有益尝试。医患纠纷成为当今社会的一项痼疾,其中自然有制度等复杂因素,需要系统性的顶层设计。而做好医疗售后服务,建立无障碍医患沟通渠道,是可为可行的重要一环,值得一试
。(张辉)

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